Guia do Cliente
O que o cliente externo pode fazer no Portal, do primeiro acesso ao acompanhamento dos chamados.
Acesso à conta
Login
O acesso é feito com e-mail e senha. A sessão se mantém ativa enquanto o cliente está usando o Portal. O administrador pode definir um tempo máximo de sessão, após o qual é necessário entrar novamente — útil para ambientes que exigem mais controle.
Autenticação em dois fatores (2FA)
O cliente pode proteger a conta com dois fatores, configurados em Minha Conta. Os canais são independentes e podem ser combinados: aplicativo autenticador (TOTP) — lendo um QR Code —, código por e-mail e, quando a organização habilita, código por SMS ou WhatsApp. Quando o 2FA está ativo, após o e-mail e a senha o cliente escolhe o canal e informa o código.
Ao ativar o 2FA, o cliente recebe códigos de recuperação (backup codes) de uso único — para guardar em local seguro e usar no login caso perca acesso ao segundo fator. Podem ser gerados novamente em Minha Conta a qualquer momento.
Login com conta de outro serviço
Quando o administrador habilita, o cliente pode entrar usando uma conta que já possui em outros serviços, sem criar senha no Portal. Os provedores suportados incluem Google, Microsoft, Facebook, GitHub e gov.br, entre outros. A tela de login mostra um botão para cada opção habilitada.
Se já existir uma conta no Portal com o mesmo e-mail (verificado), as duas são vinculadas automaticamente. Em contas vinculadas a um provedor externo, os dados de nome e e-mail passam a ser geridos por esse provedor e ficam somente leitura na tela Minha Conta.
Ao entrar pela primeira vez por um desses provedores, a conta pode ser criada automaticamente. Como alguns provedores não informam o CPF/CNPJ, nesses casos o Portal exibe a tela Complete seu cadastro pedindo o documento antes de liberar o uso. Quem entra pelo gov.br já tem o CPF preenchido automaticamente e não vê essa tela.
Conforme o provedor utilizado, o cliente pode receber acesso automático a determinados serviços — veja Tipos de serviço.
Autocadastro
Se a organização permitir, o próprio cliente pode se cadastrar pela tela de login. Após preencher os dados, ele recebe um e-mail com link de ativação para definir a senha. A conta só fica ativa depois dessa confirmação.
Conforme a configuração da organização, o cadastro pode exigir a confirmação de posse do e-mail e/ou do telefone por um código de verificação (6 dígitos) antes de ativar a conta — o código do telefone chega por SMS ou WhatsApp.
Durante o cadastro pode ser exigido o aceite dos Termos de Uso e da Política de Privacidade.
Esqueci minha senha
Na tela de login, o link Esqueci minha senha envia um e-mail com um link para definir uma nova senha. Por segurança, a resposta é sempre genérica, sem revelar se o e-mail está ou não cadastrado.
Catálogo de serviços
Ao entrar, o cliente vê o catálogo de serviços disponíveis para a organização, apresentado em carrossel. Cada serviço tem um botão para iniciar uma solicitação (o texto do botão e o nome do item — Chamado, Solicitação, Tarefa… — são definidos pela organização).
O catálogo reúne os serviços públicos (disponíveis a todos os clientes) e os serviços privados que tenham sido liberados para aquele cliente. Serviços não liberados não aparecem.
Abrir um chamado
Ao escolher um serviço, abre-se um formulário que se adapta ao que aquele serviço pede. Os campos podem incluir:
- Texto, parágrafo, número, e-mail, data e hora.
- Listas de seleção, opções de rádio e caixas de seleção.
- Campos com máscara (CPF, CNPJ, telefone, etc.).
- Anexo de arquivos, com barra de progresso no envio.
- Tabelas e sub-formulários repetíveis (adicionar e remover linhas).
- Campos com busca e autocomplete.
- Campos que aparecem ou desaparecem conforme o que é preenchido.
A validação acontece em tempo real, indicando o que falta antes do envio. Ao concluir, o chamado é registrado e o fluxo de trabalho correspondente é iniciado.
Ao anexar arquivos, os PDFs são verificados: PDF com senha pode ser bloqueado (o processamento não abre arquivos protegidos) e PDF assinado digitalmente pode avisar, bloquear ou ser aceito, conforme a configuração do serviço — ver Segurança no upload.
A abertura de novos chamados depende da licença do módulo Portal. Se a instalação estiver sem licença válida, o catálogo aparece bloqueado e o botão de solicitar fica indisponível — o acompanhamento dos chamados existentes continua funcionando normalmente.
Recuperação de rascunho
Enquanto preenche um formulário, o Portal pode guardar um rascunho no navegador. Se a página for fechada antes de concluir, ao reabrir o Portal pergunta se o cliente quer continuar de onde parou ou começar do zero. Esse recurso pode ser ligado ou desligado pelo cliente nas Preferências, e a organização pode forçá-lo por serviço.
Meus chamados
A área Meus chamados lista todas as solicitações do cliente, com:
- Número de protocolo, serviço e datas.
- Situação de cada chamado (indicador colorido).
- Cartões de resumo: total, em andamento e concluídos.
Quando o chamado tem documentos vinculados, um botão Ver documentos abre a lista de anexos daquele chamado, cada um abríveis em um visualizador.
As listas de Meus chamados e Minhas Tarefas podem ser ordenadas por data (crescente ou decrescente) clicando no cabeçalho da coluna.
Linha do tempo do chamado
O botão Ver detalhes abre o histórico cronológico do chamado: cada etapa do fluxo, com situação, responsável (cliente ou equipe de atendimento) e datas de início e conclusão. O cliente só enxerga o histórico dos próprios chamados.
Responder tarefas
Uma tarefa chega ao cliente de duas formas: como uma etapa de um chamado que ele mesmo abriu, ou como uma tarefa atribuída diretamente a ele pela equipe interna (que aparece em Minhas Tarefas, veja abaixo). Ao abrir a tarefa, o cliente vê um formulário (no mesmo padrão da abertura) e pode:
- Salvar o preenchimento parcial (o chamado segue em andamento).
- Concluir a tarefa (avança o fluxo).
Os anexos enviados pela equipe interna aparecem como somente leitura, abríveis em um visualizador integrado.
Aviso de pendências
Tarefas aguardando ação do cliente aparecem de duas formas: um banner de destaque na lista de chamados e um sino com contador na barra superior, que lista as pendências e leva direto a cada uma. O sino reúne tanto as pendências dos chamados do cliente quanto as tarefas atribuídas diretamente a ele.
Minhas Tarefas
Quando a equipe interna atribui uma tarefa diretamente ao cliente, ela aparece na área Minhas Tarefas da barra lateral — separada de Meus chamados. Ali o cliente abre, preenche e conclui as tarefas atribuídas a ele, no mesmo formulário das demais. A organização pode definir que a tela inicial do Portal seja Minhas Tarefas ou Meus chamados, conforme o uso (por exemplo, para clientes que apenas recebem tarefas).
Meus Documentos
Quando a organização habilita esse recurso, surge a área Meus Documentos na barra lateral, reunindo em um só lugar todos os documentos do cliente — tanto os vinculados aos seus chamados quanto os resultados das tarefas atribuídas a ele. Há duas formas de visualizar:
- Pastas (padrão) — navegação em árvore por Serviço e Chamado/Tarefa, no estilo de um explorador de arquivos.
- Tabela — lista única, com busca, filtros e ícone por tipo de arquivo (PDF, Word, Excel, imagem, etc.), indicando a origem de cada documento.
Uma busca global localiza documentos por nome do arquivo, serviço ou número do chamado. Clicar na linha do documento o abre no visualizador. A visualização escolhida (Pastas ou Tabela) é lembrada no dispositivo.
Minha Conta
Em Minha Conta, o cliente pode:
- Editar nome, sobrenome, e-mail e telefone.
- Trocar a senha, respeitando a política definida pela organização (tamanho mínimo, exigência de número e de caractere especial).
- Gerenciar logins externos — ver os provedores vinculados à conta (Google, gov.br, etc.) e desvincular os que não quiser mais usar. Para desvincular, é preciso ter uma senha local definida, para não ficar sem forma de acesso.
- Sessões ativas — ver os dispositivos onde a conta está conectada (dispositivo, IP e último acesso), encerrar uma sessão específica ou sair de todos os outros dispositivos. A revogação é imediata: o dispositivo revogado cai na tela de login na hora.
O CPF/CNPJ não pode ser alterado pelo cliente, por segurança.
Preferências
A tela Preferências reúne as escolhas pessoais do cliente:
- Ligar ou desligar a recuperação de rascunho.
- Escolher quais notificações por e-mail deseja receber, por tipo.
- Ativar ou desativar notificações push do navegador.
- Quando a organização habilita, consentir e escolher quais notificações por SMS ou WhatsApp deseja receber (desligado por padrão).
- Rever o tutorial de boas-vindas.
Notificações
O cliente é avisado automaticamente em três momentos do ciclo do chamado:
- Chamado aberto — confirmação da solicitação.
- Tarefa aguardando ação — quando uma etapa depende dele.
- Chamado concluído — encerramento.
Os avisos chegam por e-mail, por push no navegador (Chrome, Edge, Firefox e Safari) e, quando a organização habilita, por SMS ou WhatsApp — todos conforme as escolhas do cliente nas Preferências. As notificações trazem um link direto para o chamado ou a tarefa correspondente. O sino de pendências na barra superior lista os avisos e, ao clicar em um deles, abre diretamente o chamado ou a tarefa específica na tela certa. Em Preferências, é possível ver em quantos dispositivos o push está ativo e desligar todos de uma vez.
Tutorial guiado
No primeiro acesso, um tutorial passo a passo apresenta as áreas principais do Portal (catálogo, meus chamados/minhas tarefas, sino de pendências e menu do usuário). O tutorial se adapta ao modo de uso da organização (atendimento de chamados ou recebimento de tarefas) e inclui um passo de Meus Documentos quando essa área está disponível. Ele não se repete nos acessos seguintes, mas reaparece quando há novidades e pode ser revisto a qualquer momento pelas Preferências.
Termos de Uso e Privacidade
Os Termos de Uso e a Política de Privacidade ficam disponíveis em páginas públicas do Portal. Quando a organização atualiza esses textos, o cliente que havia aceitado uma versão anterior recebe um aviso para reler e aceitar novamente no acesso seguinte.